大堂经理是指在营业网点大厅内从事客户引导分流、业务指导咨询、秩序维护等职责的工作人员。
一、大堂经理岗位任职要求
1、大堂经理基本素质主要包括:
(一)认同客户至上的服务理念,具有较强的服务意识。
(二)正直诚信,客观公正,遵纪守法。
(三)有爱心,有亲和力,具有良好的沟通表达能力。
(四)仪表端庄,形象大方。
(五)有责任心,认真细致,爱岗敬业。
(六)具有一定的现场管理能力、观察能力和应变能力。
2、大堂经理技能要求主要包括:
(一)具有与大堂经理岗位相适应的专业资质。
(二)较好地掌握银行业务知识,熟悉本行业务流程和产品功能,并能熟练使用银行电子设备。
(三)普通话标准,有条件的网点尽可能配备具有英语表达能力的服务人员。
(四)具有一定的电脑操作技能。
二、大堂经理职业操守要求
1、大堂经理职业操守要求主要包括:
(一)具有风险防范意识。
(二)遵守保密纪律,不得私自保留客户资料,或将客户信息带离岗位或泄漏给第三方。
(三)不得进行任何不诚实、欺骗、欺诈等有损银行信誉,误导客户的行为。
(四)不得口头或书面对同业的产品及服务进行不当的表述、评论。
(五)不得为客户办理任何交易业务。
三、大堂经理岗位职责
1、大堂经理岗位职责主要包括:
(一)根据客户的需求,指引客户到营业厅不同功能区域办理业务。
(二)受理客户咨询,及时解答客户疑问。
(三)指导客户填写单据,指导客户使用自助设备、网上银行。
(四)维持服务秩序,维护环境卫生。
(五)回复客户意见。
(六)处理客户投诉,无法处理的情况下,及时向上级报告。
(七)做好班前准备、班后整理工作。
2、网点营业期间,大堂经理应值守工作岗位,履行岗位职责。
四、营业前的服务
对于已配备叫号系统的网点,应及时开启叫号机,检查设备运行是否正常。
对凭证填写台等辅助服务区域进行检查,检查为客户提供的点钞机等辅助服务工具运行状况是否正常。
大堂经理自查仪容仪表,并对网点其他员工的仪容仪表是否符合规定提出相关建议。
检查利率牌、外汇汇率牌、查询机等设备信息显示是否正常。
检查宣传资料、相关业务凭证、意见簿等,是否摆放整齐,种类是否齐全、适时,及时更换过时的业务或宣传资料。
巡视营业大厅及在行自助服务区的卫生状况,检查营业环境是否整洁美观,确保营业厅客户进出通道畅通。
五、营业中的服务
1、大堂经理应注意观察客户的需要,及时帮助有需求的客户。
2、大堂经理与客户交流时,大堂经理须态度良好,言语简洁,语速平稳,努力保持微笑。对熟悉的客户应主动尊称其姓或职务,使客户有亲切感。
3、当了解到客户业务需求后,大堂经理应按照服务礼仪规范,及时引导分流客户到相应功能区域办理业务。
4、当营业厅客流量较大,出现严重排队,大堂经理应及时向上级汇报,根据网点统一安排,做好客户疏导。
5、应注意查阅客户意见簿上的意见和建议,及时回复。
6、积极维护客户等候秩序,对不遵守排队秩序的客户予以礼貌地提醒。
7、整理填单台面,及时清理客户废弃的凭条、申请书等单据。
8、巡视营业大厅卫生状况,及时维护营业环境,保持整洁美观。
9、大堂经理应注意为老人、孕妇、残障等特殊客户提供周到的服务,如有必要,需引导客户到优先服务窗口办理"。
10、遇到网点服务突发事件,按照中国银行业营业网点服务突发事件应急预案开展处理工作,并及时向上级汇报。
11、当客户咨询银行产品或服务时,大堂经理可简要进行介绍。当客户有需要时,大堂经理应迅速、礼貌地将客户推荐给有关专职人员接受咨询或办理业务。
12、大堂经理应加强在叫号机、自助服务区等区域的巡视,及时指导有疑惑的客户正确操作,对客户的不当操作予以及时提醒,帮助客户维护信息安全。
13、遇到客户投诉,应引导投诉客户到营业厅洽谈室或其他相对封闭区域,予以及时安抚,了解客户投诉原因。对于难以处理的投诉,应及时向上级报告。
处理客户投诉时,大堂经理应注意及时为客户送上茶水,做好相关服务,努力稳定客户情绪。
六、营业终的服务
1、整理维护营业厅各项设施设备,确保符合本单位营业厅服务环境管理要求。
2、营业结束时,协助营业大厅内客户及时完成业务办理,做好清场工作。
3、关闭营业大厅内叫号机、点钞机、显示屏等夜间无需使用的电子设备。
4、整理环境卫生,及时补充各类单据凭条和宣传资料。
5、归纳总结客户意见簿和其他途径收集的客户意见,提出相关改进建议,传递反馈给网点有关部门。
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